电信企业管理人员绩效考核体系研究

　　摘要：加强和完善电信企业管理人员的绩效考核，对于正确评价电信企业管理人员实际绩效、激励其提高工作效能、提升电信企业管理人员的素质具有重要意义。结合3G业务对电信企业管理人员提出的素质要求，构建了电信企业管理人员的胜任素质模型，并依据该模型建立了电信企业管理人员绩效考核指标体系。

　　关键词：胜任素质；电信企业；管理人员；绩效考核；

　　作者简介：李开新，北京交通大学经济管理学院博士生(北京100044)；；叶龙，北京交通大学经济管理学院教授，博士生导师(北京100044)。

　　电信业作为重要基础设施，不仅是国民经济的重要组成部分，并且对社会经济具有较强的“外溢”效应。随着我国社会信息化快速发展、3G牌照发放以及物联网、云计算、IpV6等新技术的兴起，掀起了电信业新一轮发展高潮(1)。我国电信业已进入以技术升级为主要拉动力量的变革和转型阶段，电信竞争将不可避免地被引向包括资源、业务以及市场等多个层面。管理人员是整个电信产业从业人员队伍的中坚力量，是企业改革发展的组织者、实践者，他们的胜任素质水平、工作绩效直接影响企业的服务质量、组织绩效和市场竞争力。因此，对电信企业管理人员建立科学规范的绩效体系，进行客观公正的考核，有利于优化电信企业管理人员队伍，提高其效率效能和迎接新挑战的能力。

　　一、文献回顾

　　(一)绩效考核研究

　　Bates和Holton指出：绩效是一个多维建构，观察和测量的角度不同，其定义和内涵也有不同的结果(2)。对绩效的定义主要有三种表述方式：(1)绩效可以用结果或产出表述；(2)绩效可以用行为表述；(3)绩效可以用结果和行为来综合表述。绩效概念的发展经历了从结果观到行为观的转变过程。Binning和Barrett认为在绩效管理实践中应采用比较宽泛的概念，即最好的描述方式是体现出某一职务的行为和结果的关系。结果是组织价值的体现，行为则是实现组织价值的手段；不同的行为导致不同的结果，不同的结果会通过不同的行为来实现；因此在绩效评估中既需要结果，也需要行为。事实上，胜任素质就是通过观察或回顾式探察来判断的，胜任素质对绩效的影响及决定作用也是通过行为发生的，员工在履职过程中所使用的胜任素质也被视作绩效(3)。从长远看，对绩效的认识趋向于不再认为绩效是对历史的反应，而是强调员工潜能与绩效的关系，更加关注员工素质，关注未来发展。

　　起源于西方18世纪的绩效考核理论有着70多年的研究历史。学者们从有效性角度对绩效考核系统进行研究，重点侧重于评估体系构建以及作用机制的探讨。Murphy和Cleveland认为，研究考核体系的有效性具有重要意义，当采用准则更加具体化时，不仅有助于加大考核绩效管理系统的有效系数，同时也为设计出符合要求的系统提供了一个坚实的基础(1)。新泽西州立大学国家生产力中心研究认为有效的绩效评估应包括：评估的项目的鉴别；陈述评估的目的并界定期望的评估结果；选择衡量标准或指标；设置业绩和目标实现的指标；监督评估结果；完成业绩报告；进一步使用结果和业绩信息。Bouckaert研究出了对绩效评估体系和考核结果进行检验的有效工具，认为有效的绩效评估系统必须符合3条基本标准：应该评估他们计划所要评出的内容并提供有用的数据；评估应该是合法的；评估应该提供可以理解的利益。即有效性、合法性和功能性标准(2)。PatriciaC.Smith提出的构建考核体系的3条标准较具有代表性：(1)与个人、组织或社会的某些重要目标密切相关。这就要求考核指标具有较高的效度。一方面，指标的测量不能受到无关方差的干扰，同时能够充分地解释个体、组织或社会要实现的目标；另一方面，目标是否实现的测量的效度应当是没有偏差的。(2)可靠性，即在不同时间段采用不同方法所做出考核的结果是一致的。(3)实用性，即考核指标应当满足目标设定的SMART标准及目标是现实的、合理和可接受的，且具有可操作性(3)。

　　然而，正如Levinson所指出，多数正在运用的绩效考核系统都有许多不足之处。这一点已得到广泛的认可。这些绩效考核系统的明显的缺点主要在于：考核主要是基于整体结果的；对绩效的判断通常是主观的、凭印象的和武断的；不同管理者的评定标准不一，难以比较；反馈延迟，这会使员工因好的绩效没有得到及时的认可而产生挫折感，或者因为其他评价者根据自己很久以前的不足做出的判断而恼火(4)。

　　(二)胜任素质研究

　　胜任素质(Competency)是McClelland教授在1973年首次提出的。之后，学者们又进行了许多深入研究，但至今学术界尚没有一个统一的定义。McClellan将“胜任素质”定义为：一组相关的知识、态度和技能，它们影响一个人工作的主要部分，与工作绩效相关，能够用可靠的标准测量并能够通过培训和开发改善。”(5)其中，个体的价值观、态度和自我形象等潜在的特征能够帮助我们将某一项工作中高绩效人员和表现一般者区分开来，这些可用于区别的个人特征称作素质。

　　胜任素质模型(CompetenceModel)是担任某一特定的任务角色，所需要具备的能力素质的总和。胜任素质模型中的每项能力素质都会有相关的行为描述，通过这些行为描述来体现员工对此能力素质的掌握程度。这些能力素质必须是可衡量、可观察、可指导的，并对个人及企业的绩效产生关键影响。

　　文献分析可总结出胜任素质模型构建的一般流程：一是理论研究。包括基础理论研究、确定能力素质框架及核心概念、建立能力素质基础词典库。二是实证研究。主要是BEI(BehavioralEventInterview，行为事件访谈法)访谈，对访谈记录进行分析，提炼要素并统计访谈对象要素提及率，补充优化《能力素质优选词典库》。三是逻辑分析。依次从产业特征、企业战略、职位要求三个方面，分别归纳出基于产业特征的、基于企业战略的和基于职位要求的能力素质要素，补充修正能力素质模型要素。四是模型确定。主要是要素定义和分级描述；评议优选，模型定稿。其中BEI访谈是建立胜任素质模型的关键。该方法采用开放式的行为回顾探察技术，通过让被访谈者找出和描述他们在工作中最成功和最不成功的三件事，详细地报告当时发生了什么、当时的想法和感受、所采取的行动以及所取得的结果，然后对访谈内容进行文本分析，来确定访谈者所表现出来的能力素质。

　　(三)基于胜任素质的绩效考核

　　胜任素质模型不仅可以辨别和发展个体胜任素质，而且可以作为招聘、选拔、人员配置、评估等人力资源活动的基础。Borman&Motowidlo(1997)、Russell(2001)、Jansen(2001)等学者的研究结果都表明胜任素质会对工作绩效产生不同程度的影响，基于胜任素质的绩效考核主要是从其是否具备胜任特征、能否取得优异绩效的角度来展开的，通过对胜任特征的评价工作来区别绩效优异者与绩效一般者。这些研究为基于胜任素质的人员绩效考核提供了理论支持。

　　二、基于胜任素质的电信企业管理人员绩效考核体系构建

　　(一)电信企业管理人员绩效考核指标构建思路

　　研究表明，管理者胜任素质与其绩效之间的关系构成了一个有机的循环体(1)，表现在两个方面：一是动机、价值观、知识和技能等胜任素质构成要素共同决定人的行为，进而影响其绩效。其中，一些隐性的胜任素质会决定显性胜任素质的行为，从而影响个人的整个行为过程及行为结果。二是通过分析影响绩效的各个因素之间的相互作用关系，找出并区分关键因素和辅助因素，选择科学合理的方法加以强化，可以帮助实现绩效的不断改进。

　　电信企业管理人员胜任素质模型的构建是获取绩效考核指标的基础。本文首先将从电信企业面临的环境出发，结合管理人员的工作特点，构建电信企业管理人员胜任素质模型。依据该胜任素质模型，通过粗糙集和信息熵方法，对各项胜任特征的重要性进行分析，从而剔除无效指标，构建电信企业管理人员绩效考核指标体系。研究思路如下图1所示：

　　(二)电信企业管理人员胜任素质模型构建

　　根据上述流程对电信企业管理人员胜任素质模型进行了研究。通过行为事件访谈，对访谈内容进行提炼，根据关键素质条目出现频数，得到了电信企业管理人员胜任特征结构，该结构由4个一级指标，21个二级指标构成。针对该胜任素质结构，结合专家意见编制了调查问卷，由专家和电信企业管理人员对各项胜任特征的重要性进行评价。共回收有效问卷85份。对回收问卷进行了探索性因子和验证性分析，分别运用spss18.0和AMOS软件对数据进行计算。

　　(三)基于粗糙集的电信企业管理人员绩效考核指标选取

　　1.基于粗糙集的绩效评价指标动态确定模型。

　　进行指标筛选的基本思路是：运用粗糙集理论中有关重要性原理和信息熵的理论，最大限度的从客观数据出发，筛选出具体情境下电信企业管理人员绩效考核指标。关于粗糙集理论的信息知识表达及与信息熵的关系，本文不做详细论述。

　　定义属性子集PA的信息熵H(P)为：

　　其中：U|ind(P)={X1，X2，ΛXn}，

　　|U|表示集合的基数，|Xi|表示集合Xi的基数。

　　设有信息系统S=(U，A，V，f)，属性a在a∈A中的重要性定义为：

　　a.当SA(a)>0时，称a∈A在A中是必要的；当SA(a)=0时，则a是冗余的。

　　b.当SA(ai)=0，且SA(aj)=0时，(i=1，2，Λn，j=1，2，Λn，i≠j)

　　若SA(ai，aj)=|H(A)-H(A-{ai，aj})|=0，则ai，aj，同时剔除；

　　若SA(ai，aj)=|H(A)-H(A-{ai，aj})|>0，则剔除ai，aj，中重要性较小的属性。

　　c.当有三个及三个以上指标的SA(a)=0时，依此类推(1)(2)(3)。

　　2.基于粗糙集的绩效评价指标动态确定过程。

　　依据上文所建立的胜任素质模型，影响电信企业管理人员绩效能力的因素可以从品质、能力、素质、知识这几个方面来衡量。由于各指标的重要性差别很大，本模型利用基于粗糙集理论和信息熵概念，首先进行属性约简，识别其中的冗余指标进行剔除，从而得到电信企业管理人员绩效评价体系。

　　选取10名电信企业管理人员，邀请其同事或领导对这10名管理人员在胜任素质13项评价条目上的表现和整体绩效表现进行打分，获取评价数据。打分评价采用5分制，1-5分分别表示很差、较差、一般、较好和很好。根据前述的指标体系构建方法，采用Matlab6.5和SPSS软件对统计数据进行运算分析，最终得出电信企业管理人员绩效评价指标体系。

　　数据处理过程如下：(1)第一次指标筛选。对初选指标集中的4个维度进行筛选，在“素质维度”中，“战略及前瞻性思维”和“创新素质”对于知识的重要性为零，且“战略及前瞻性思维”的重要性大于“创新素质”，因此，剔除指标“创新素质”。(2)第二次指标筛选。依据相关性计算，在“知识维度”中，“新型电信业务知识”和“安全管理知识”的相关系数大于0.8，但“安全管理知识”的重要性小，因此被剔除。通过上述筛选，剔除指标“创新素质”和“安全知识管理”，剩下的11个评价指标构成了电信企业管理人员绩效考核指标体系。如表3所示。

　　三、绩效考核体系的应用及建议

　　管理人员的考核在当前企业管理中普遍被视为一个难题。这主要是因为绩效往往体现为一个部门或团队的成果，难以分解量化到具体的管理人员；并且绩效是一个多维建构，在达成过程中受到多种因素影响，与管理者个人之间缺乏清晰的直接联系。根据调研，目前各级电信企业管理人员的绩效考核体系，大多是以部门或团队的KPI指标为基础，辅以“德、能、勤、绩”等方面360度测评所构成。这种传统的考核体系强调的是工作的结果，忽视人的行为和工作过程，考核导向重考核而轻开发；在实施过程中强调根据工作完成情况确定员工绩效，测评重点较多放在知识、技能等表象上，忽视了员工的社会角色、自我概念、特质、动机等潜在因素以及工作过程中员工的努力程度，容易出现绩效扭曲现象，降低了员工的满意度、组织承诺及其绩效(4)。基于胜任素质理论构建电信企业管理人员绩效体系可以帮助解决这一问题：(1)胜任素质提供了员工素质与绩效之间直接联系的分析思路。基于胜任素质的电信企业管理人员绩效体系是以研究胜任素质与管理绩效的关系为基础的，可以找到并区分出对管理绩效具有重要影响的关键素质。(2)确立的绩效考核指标可以为绩效考核提供一个框架，使得对管理人员的考核体系更加系统化。将管理人员的工作成果、行为与业务目标和企业战略相结合，框架体系中既有成果，还有获得这些成果所需要的行为和方式，能够真实地反映管理人员的工作表现，有利于更加有效地衡量工作的有效性。

　　本文在构建胜任素质模型的基础上，建立了电信企业管理人员绩效考核体系。该体系可以作为基础直接或间接地应用于电信企业管理人员的绩效考核：(1)将考核的内容分为品质、能力、素质和知识四个维度，分别赋予权重，相应的二级指标也别分赋予权重(可根据公司的实际情况，运用专家打分、问卷调查等方式确定)，这就形成了一个基于胜任素质的绩效考核表。(2)不同企业和不同职能的管理人员的绩效考核指标或权重会有所不同，本文体系可作为基础，在运用时根据具体需要进行增减和修订。参照电信企业管理人员胜任素质模型，对其素质提升、任务绩效提高等方面进行考核，可以评定电信企业管理人员现有能力素质能否胜任工作岗位，能否在岗位上取得优异绩效。评定结果可作为他们晋升和薪酬设计的依据，更加具有针对性；基于胜任素质构建的绩效考核体系，对于管理人员的选拔、培训等人力资源管理工作也具有一定的借鉴意义。

　　同时，企业的运营受到社会经济发展、技术进步以及消费观念变化等多方面的影响，因此电信企业管理人员的素质和业绩要求也会有所调整。本文建立的基于胜任素质的电信企业管理人员绩效考核体系还需要不断进行修正、补充和完善，我们应在学习借鉴发达国家同行业先进管理经验的同时，结合我国电信行业的特点，逐步建立一套适合我国电信企业管理人员绩效考核体系，进而提升行业的管理素质水平，推动整个电信行业的发展。