利用社会客户关系管理研究公司的经济绩效

　　[摘要]科学方法的认识论定位涉及学者和专家的观点多样性，排他性没有被考虑。本文旨在反映公司管理理论和管理实践发展的贡献。首先，所提出的科学方法是一种实证主义方法，因为它设想了自己的反思，对市场中发生的事情的观察，以及真实的表述。这项科学研究的主要目标是通过促进创造新的机会并提高市场上更好的品牌知名度，突出社交媒体作为业务发展的一种手段的重要性。在文献中，通过列举许多方法来评估公司如何接近CRM：呼叫方法，面试，问卷等。本文的定量调查是根据评估问卷进行的。定性调查是在研究结束时进行的，其基础是对获得的信息进行分析和结构化。通过这种方式，并采用特定的社交媒体工具，公司可以获得评估消费者满意度的关键信息，而这些信息在传统上会更难以获得。

　　[关键词]客户关系；管理；公司；经济表现

　　中图分类号：S361文献标识码：A文章编号：1009-914X（2018）24-0123-01

　　一、介绍

　　通过问卷调查获得的数据允许的受访者对三要素进行分析认知评价：管理职位的CRM系统实施[1]、应用CRM客户关系管理系统SCRM[2]和新的SM技术的使用的转变[3]、以及使用社交平台SCRM系统的实现。

　　二、受访者简介

　　针对实际情况设计了调查表，以便提供有关被调查对象的信息以及使用方法。因此，作为调查问卷的第一部分，目的是在雇员年龄上完成数据，性别，雇用公司的法律地位，企业资本类型，活动部门，我们在下面总结这些信息概述了受访者的概况。对受试者的性别进行抽样分析，其中大部分是女性为65.37%，男性以34.63%的比例代表。

　　参与研究的大多数受试者都是有在组织层面上处理业务层面的职能。这是一个积极的情况，因为通过分析员工在这个层面上的反应。捕获特定的现象到客户关系，甚至在形成工作团队的员工中，直接受到公司有关这些关系的政策和实践的影响。此外，媒体的雇员和执行管理层提供关于他们如何感知客户关系的有价值的信息。在研究中需要根据受试者的水平，对被调查者的答案的动态进行深入分析。

　　三、感知客户关系管理的定量结果

　　为了评估被称为“实施CRM系统的管理位置”的变量，总共使用了六个问题，这些问题主要集中在受访者对该管理系统的看法上。根据387名受访对象的回答，从研究问题得出的结果中得出以下结论：

　　1、所有接受调查的公司都向客户提供与公司联系的具体方式，但也有一些方法在客户中不太受欢迎。这一结果表明，无论是中小企业还是大公司，在便利客户与他们的沟通方面应给予注意。

　　2、所有研究公司管理的具体程序，客户投诉，及所有那些被在极短的时间内处理并消除的事件中，将近37%的受访者表示了意见甚至实施了对这些投诉的管理，并与合作不断改进。

　　3、有些公司（约10%）不检查客户满意度，结果他们收到投诉后的回答使这种满意度没有任何量化方法。

　　4、并非所有与客户联系的公司都以任何方式量化他们的满意度，因此无法实施改善活动的具体措施。

　　5、值得注意的是，40%的被调查公司提到他们的定期测量，顾客满意度这些调查帮助他们实施改善活动的措施。

　　6、超过一半的公司经理，包括中层管理人员和高层管理人员，都应该参与进来，与公司客户个人联系。在这里大约有20%的受访者提到了这一点。他们只是偶尔与客户发生接触，没有显著的改善客户的结果关系。此外，大约10%的受访对象对他们的回答作出了回应，而管理人员根本不与顾客接触。

　　7、公司仍然需要多样化的适当方式与客户联系。

　　8、根据他们的顾客数量，在商店和办公室里用各种方法吸引他们。成为增加其数量的主要措施。下一步可以采取的措施来增加顾客根据受访者选择的百分比，定期给予产品或服务折扣。23.83%的受访者选择了这个备选方案。不幸的是，在线吸引顾客和增加顾客数量的方法在较小程度上引起了人们的注意。

　　使用六个问题的得分和百分比来评估变量的“管理位置”。

　　四、观念SM的定量结果

　　影响公司执行能力的一个重要方面是员工对他们的看法，从而实施必要的战略。在这项研究中，使用新的SM技术及应用CRM系统是通过对参与本研究的公司员工感知的14个问题进行评估的，一般使用新的SM平台和技术以便在公司中实施CRM系统。

　　结果反映如下：

　　1、60%的受访者提到，公司没有执行有关使用SM的所有规则或政策。保持与客户的联系是公司使用SM工具（大约31%的受访者）的主要原因。

　　2，只有大约一半的公司意识到SM平台对专业活动非常重要（51%的受访者）。

　　3、SM工具在职业活动中获得绩效有点不重要。

　　4、受访者对SM活动的满意度平均满意，满意的结果仅占回应公司的39%左右。

　　5、只有一小部分企业（约38%）采用了关于SM使用的行之有效的规则。

　　6、SM平台使用率很低是由于员工倾向于将这些平台用于个人目的。

　　7、如果被调查者在有组织的框架中使用SM平台，则受规则和政策的约束，公司在这方面施加的压力会大大提高公司的业绩。

　　根据得到的结果可以得出，这种潜在的SM对公司的发展出現一个明显的现象，其中指出有15.2%，即所有类别的员工使用各种在线应用每周超过40小时的代表，而相反的对于在线应用程序使用的是最高管理层的员工。

　　五、在SCRM感知的定量结果

　　分析在何种程度的公司在与客户的沟通使用SM的平台，由调查问卷中的若干问题表示，在世界上最常用的六个平台：Facebook，Twitter，LinkedIn，Forsquare，GoogleplusandPinterest.

　　收到答复的分析结果再次证实，公司在利用新媒体技术方面表现不佳，这样不便提高业绩：

　　1、21%的被调查者认为SM在营销部门与顾客沟通的其他方法上的效果不如其他方法，而只有9%的受访者认为SM工具比同一领域的其他CRM方法更有效。

　　2，只有2.84%的受访者认为，为了增加销售，使用SM与客户沟通更为有效。

　　3、有些公司从不通过社交网络与合作者（合作伙伴、客户、供应商）保持联系。

　　4、管理层的信任度随着管理水平的降低而下降，高层管理人员的信任度比管理部门的信任度低五倍左右。

　　六、结论

　　综上可知，媒体是公众舆论的主要训练者之一，如果不是主要的话，那就是控制公共领域。谨慎地传达信息，也要控制和引导舆论。因此，SM可以形成媒体危机很快降低某些公司或政治家的公众好感度[4]。

　　因此，通过使用特定的SM工具，如用于评论、论坛、在线调查、提供评级等的盒子，公司可以获得评估消费者满意度的关键信息，传统上更难获得的信息。他们可以观察到，通过SM平台如Facebook，Twitter，Linkedin，Forsquar等和用于评估客户满意度。

　　在数百万人受益于互联网连接的时代，企业忽视这种建立持久关系和提高品牌忠诚度的机会是不可理解的。

　　参考文献 

　　[1] 张向阳，刘咏梅.CRM系统实施的关键成功因素[J].企业技术开发，2004，23（9）：22-24. 

　　[2] 周欣.Web数据挖掘在SCRM中的应用——以社交媒体用户数据收集为例[J].现代商贸工业，2015，36（19）：62-63. 

　　[3] 施寒潇.中小企业利用SM技术实现商务信息管理的研究[C]//2006中国控制与决策学术年会论文集.2006. 

　　[4] 冯捷蕴.中西媒体危机话语的研究[J].江淮论坛，2013，261（5）：140-144. 

    作者：郝然