企业市场营销中客户关系管理的价值分析

　　【摘要】客户关系主要指的是企业发展中的经销商与最终用户对企业产品以及服务的关注度和偏好，通过客户关系管理，更好的促进了企业竞争力的不断提升，这对现代企业未来发展起到了非常重要的作用。为了促进企业的健康发展，需要及时根据企业现状来采取相应的解决对策，积极实施营销策略，在此基础上，不仅维护了与客户之间的合作关系，还将企业产品优势得到了一定的体现。本文主要针对企业市场营销中客户关系管理的价值做出分析。

　　【关键词】企业发展市场营销客户关系管理价值分析

　　前言

　　近年来我国企业得到了稳定发展，在国民经济水平不断提高的情况下，人民生活质量得到了很大改善，使得市场之间竞争日益激烈。在这种情况下，为了使得企业在激烈的竞争中占据有利位置，必须要积极处理好工作人员与客户之间的关系，将客户需求放在首位，争取为企业带来更大的经济效益[1]。在分析客户关系管理价值的过程中首先要明确客户关系管理理论，以此为客户关系管理中的主要指導思想，将其灵活运用在市场营销中。积极探讨客户关系管理策略，针对客户偏好的不同来采取有针对性的管理策略，明确不同类型客户的关注焦点，切实做到，从客户需求出发，创新市场营销模式，构建客户关系管理体系，有助于实现及时性的服务【2】。在营销过程中还要认识到，不同身份的客户的购买行为存在一定的相似性，因此要在决策信息的指导下，积极从客户关系管理的视角来拓展营销渠道，有效增强客户感知价值，使客户关系管理成为企业市场营销的主要途径。

　　一、客户关系管理在企业市场营销中的重要意义

　　1.减低了市场营销中的风险

　　客户关系主要强调的是客户与企业之间的信任关系，作为一种商业行为，因此客户关系管理具有很强的专业性和系统性，如果处理不好企业与客户之间的关系，就会导致客户对企业失去信任，忠诚度降低，不利于老客户的及时维护[3]。为促进企业的更好发展，需要正确处理好企业和客户之间的关系，构建长期合作的关系，并强化市场营销管理，真正将客户需求放在首位，拓展企业的发展空间，使得企业产品在市场中得到更多的关注度，吸引顾客目光，降低了企业风险，使得企业更好的适应了时代发展需求。

　　2.将市场营销优势得到了体现

　　企业与客户之间的关系被逐渐认识，从而企业在客户心中有一定的信誉，同时企业在发展中可以充分挖掘自身潜在优势，最终形成了独特的市场营销手段。有针对性的采取市场营销策略，实现了个性化、及时性的服务，保持了持久的客户关系，体现了营销优势。

　　二、客户关系管理含义及其主要目标

　　1.客户关系管理的含义

　　客户关系管理是现代企业为了提升自身竞争实力，提高企业在国际上的影响力而采取的一种管理措施，其主要途径是，分析不同身份、不同类型客户在购买行为中存在的不同，分析不同客户购买欲望、喜好，以此为切人点，更好的满足客户对企业产品的多样化需求[4]。工作人员和客户之间构建良好、长期稳定的合作关系，提高客户的忠诚度，这样做可以为市场营销及时提供科学、准确的参考意见，积极实现营销工作的专业性和科学性。客户关系管理是企业现代化管理技术与信息技术结合的产物，是提高企业竞争力的主要手段，将客户为服务、市场营销的中心，制定以客户为中心的经营战略，并在应用现代化技术的同时，实现了营销方式创新，服务流程优化[5]。

　　2.客户关系管理的主要目标

　　在客户关系分析的过程中必须要明确客户关系管理的重要价值，以此为出发点，促进客户关系管理制度的有效实施。客户关系管理的内容主要包括这几方面：构建客户关系管理体系，应用客户关系管理理论、运行客户关系管理体系、强化体系维护、市场营销措施完善等，在一系列活动的基础上，企业的市场营销工作得到了顺利进行，实现了对不同类型客户喜好的具体分析和研究，完整的认识到客户生命周期，并积极给客户搭建了一个实施咨询、提问的系统平台，促进了营销人员与客户之间的有效沟通，提高了员工与客户接触的速度以及信息反馈效率。转变服务、市场营销观念，注重对客户关系管理新思路的分析和探讨，客户的需求就是市场营销工作的奋斗目标，积极为客户提供有创意、安全性能更高的企业产品，维护了老客户，吸引了新顾客，在提供个性化服务的基础上，也可以在最短时间内找到最有价值的客户，加大对新产品的开发力度，大大提升了客户关系管理价值，为客户及时提供了满意的服务和产品，由此促进了我国企业的可持续发展[6]。如下所示为客户关系管理系统构建，作为参考。

　　三、企业市场营销中客户关系管理工作出现的主要问题

　　1.未及时维护老客户

　　在市场营销中没有及时维护好老客户，这是当前我国部分企业在营销工作中存在的主要问题，主要表现为过于追求短期利益，从而忽略了长远目标，没有考虑客户可以给企业带来多少利润。对于有潜力的老客户没有及时维护好，由于企业与部分老客户之间关系紧张，维护老客户不及时，缺乏战略思维，因此影响到市场营销活动的顺利进行。

　　2.对新产品的开发力度不够

　　产品研发机制不够先进，信息开发渠道不够通畅，目前有一大部分企业的产品研发都是由管理高层直接负责的，下属部门向上级管理层进行汇报、反馈信息的环节较多，流程复杂，站在层层申报、层层把关的情况下，不仅需求信息时效性受到了影响，还导致了科研部门与企业营销部分在信息沟通方面出现了脱节[7]。营销部门人员对客户需求信息掌握不够，在不了解产品研发技术、科技发展战略的同时，对企业的营销工作造成了不利影响。

　　3.缺乏客户价值意识

　　企业内部部分人员不了解客户的购买行为，对客户需求不够了解，在日常工作中忽略了客户感受，主要是缺乏客户价值意识。新产品不断涌现，但是模仿的产品却在安全性能方面存在一定的差异性，市场中主要缺少特色产品，品牌较少，同时科技含量不高，甚至还推出了不成熟的产品。

　　4.客户分类标准不够合理

　　目前部分企业缺少个性化服务政策，同时客户服务标准不够合理，营销目标不明确，为了在市场中占据有利位置，还出现了：不良竞争的现象，经营手段多样化、客户分类标准不科学，从而导致了营销人员的工作积极性不高，被动，客户服务意识不强。至今还没有构建一个功能完善的客户关系管理体系，在制度缺乏的情况下，企业的营销工作受到了很大影响。

　　四、企业市场营销中客户关系管理的价值分析

　　1.积极应用客户关系管理理论

　　在时代不断发展的前提下，积极借助互联网、多媒体、计算机等多种现代化技术来搜集与客户有关的信息，更多的了解客户的购买欲望以及喜好特征，将其作为市场营销的切人点，积极探索客户关系管理的新思路，及时形成一套以客户需求、产品服务为主要目标的管理体系。在日常营销中时刻将客户需求放在第一位，积极创新服务理念，并在分析市场中产品销售状况的同时，实现了多种资源的有效整合，拓展了整合营销渠道，这对企业产品质量、服务水平的提升都起到了至关重要的作用[8]。积极优化客户服务流程，强化制度建设，有效增强企业内部产品研发部门与营销部门之間的友好合作，在协同工作的良好氛围下，客户服务水平提高了，客户对企业服务工作的支持力度更大了，这将激发内部员工工作兴趣，并大大提高了客户满意度和忠诚度。

　　2.提高服务效率

　　服务效率直接影响到服务质量，为了促进企业的更好发展，在市场营销中需要将企业的经济效益作为主要目标，积极突破传统服务模式的影响，给企业带来更大的经济效益，这也是增强客户关系管理效果的主要方式。积极进行营销活动评价，科学评价当前的营销工作，并将评价及时落实到客户关系管理价值增加中，以这样的方式来促进企业市场营销工作的顺利开展，同时在日常管理中将计划、决策、控制、协调等方面及时结合起来，给客户及时提供高效率的服务，在此基础上，企业营销工作服务效率明显提升了。

　　3.积极处理好企业与老客户之间的关系

　　在日常管理中，老客户是企业营销工作管理的重点，在稳固老客户，吸引新客户的情况下，企业的发展空间得到了进一步拓展，因此要积极进行客户关系管理，以此来强化营销工作的不断进步，促进客户关系管理体系的有效完善，为客户及时提供优质服务。积极进行市场调研，科学的分析老客户的内心需求，准确把握老客户对产品的需求，在快速变化的市场竞争中，企业的客户群更大了，营销效率更高了。在一定程度上减低了企业的运行成本，实现了产品服务的大范围推广，并拓展了服务项目的深度和研究力度，帮助企业进行产品定位，在市场决策的前提下，更好的维护了老客户，促进了企业与老客户之间关系和谐。

　　4.对市场营销战略作进一步优化

　　首先明确了客户关系，更多的了解不同客户对企业产品的需求，同时针对客户对企业营销工作的评价作深层次的剖析。认识到企业发展与客户之间的关系，有效改善企业与客户关系紧张的现状，与此同时，分析影响客户关系管理的主要因素，如何构建长效的客户关系管理策略。积极进行市场调研，以这种方法来了解市场环境与客户关系的变化趋势，进行市场信息整合，从而为企业进行客户关系管理提供科学、有效的创新策略。分析当前营销工作面临的新形势，以市场战略分析法来促进客户关系管理工作的有序进行，在此环节，客户关系管理价值得到了最佳体现。

　　5.构建客户管理信息平台

　　构建信息化的客户管理平台，有助于实现网络数据库营销，充分利用互联网的优势来开展客户关系管理工作，积极推动了企业市场营销活动的健康发展。创新营销观念，积极树立全新的客户关系管理意识，以客户需求为营销目标，及时借助信息化客户管理平台来开发新产品，带给客户不同的产品体验[9]。尽量简化下属部门向上级管理层申报的流程，减少流通环节，降低企业营销成本，帮助企业拓展市场营销空间，在构建营销数据库的同时，企业营销部门全面掌握了客户信息，便于进行资源整合，以此来确定营销目标。快速、准确的挖掘客户信息，为新产品开发提供可靠数据，明确营销方案，实现企业竞争力的有效提升，强化营销人员与客户之问的友好沟通、交流，同时稳定了企业与供应商之间的长期合作关系，将信息化客户管理平台的优势得到了很好的体现。

　　结束语

　　为促进企业竞争力的不断提升，需要充分意识到客户关系管理的必要性，明确客户关系管理在企业市场营销中的重要意义。积极从客户关系管理的视角来拓展营销渠道，有效增强客户感知价值，正视市场营销中客户关系管理工作出现的主要问题，以此为出发点，积极采取有效的改善措施。积极应用客户关系管理理论，并借助互联网、多媒体、计算机等多种现代化技术来搜集与客户有关的信息，更多的了解客户的购买欲望以及喜好特征，提高服务效率，促进企业市场营销工作的顺利开展。构建信息化的客户管理平台，实现网络数据库营销，帮助企业拓展市场营销空间，及时借助信息化客户管理平台来开发新产品，这对企业稳定发展来说，具有深远意义.

　　参考文献： 

　　【1】刘鹏飞.客户关系管理在企业市场营销中的价值探讨【J】.中国科技投资，2017（29）：22-22. 

　　【2】赵祥.客户关系管理在企业市场营销中的价值思考【J】.大众投资指南，2017（4）：27-27. 

　　【3】马振奇，尚岚，张晓锋.客户关系管理在企事业市场营销中的价值探讨【J】.金融经济，2017（2）：180-181. 

　　【4】郑一敏.市场营销中提升零售客户价值的方法研究【C】//中国烟草学会2012年学术年会论文集.2012. 

　　【5】陶欣.企业市场营销中客户关系管理体系研究【J】.现代经济信息，2014（16）：170-170. 

　　【6】吕金刚.客户关系管理在企业市场营销中的作用探讨【J】.科学技术创新，2014（23）：282 -282. 

    作者：李娟