企业文化在服务品牌建设中的作用

刘晓慧

（张家口通泰运输集团有限公司，河北 张家口 075000）

摘 要：在激烈的市场环境中，品牌是产品的灵魂、企业的生命、进入市场的通行证、占领市场的王牌。某种意义上讲，品牌是一个企业生产形象和经济实力的象征。由于道路客运企业产品的特殊性，客运企业经营者对运输服务品牌的认识还处于初始阶段。客运企业如何以自身的企业文化建设树立自己的服务品牌，使企业在激烈的市场竞争中稳步发展是客运企业面临的主要问题。本文就企业文化在创建服务品牌中的作用，作一些粗浅的探讨。

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关键词 ：品牌建设；企业文化；市场竞争

中图分类号：D296.1 文献标志码：A 文章编号：1000-8772-（2015）02-0166-01

一、在品牌塑造中，企业文化是核心

一个成功的企业必须有自己的强项品牌，企业文化是产品内涵的重要组成部分，具有强大的凝聚力和感召力，在长期的经营活动中，逐渐形成鲜明的风格，从精神上塑造员工的价值观、工作态度，使他们的积极性和创造性得到充分的发挥，成为品牌建设的一部分。在品牌塑造中企业文化是核心，没有优秀的文化作为支撑，品牌就失去了生命力，只有经由正确的文化的支撑和引导，企业才能生生不息。

二、在品牌的定位中，企业文化是主导

在品牌的定位中，企业文化是主导，一个品牌的定位和成形与企业的价值理念是紧密相连的。对于道路客运企业来说，服务就是产品，服务的好坏直接影响产品质量的高低。

保运集团的“郭娜陆地航空班”之所以在品牌建设中取得成功，其原因就是保运集团有着丰厚的企业文化底蕴做主导，品牌定位准确。我公司在“向学习郭娜陆地航空班学习、全面提高行业服务保障水平”活动中，对标定位，要求各客运站结合各自实际和特点，树立各具特色的服务品牌。如我公司宣化客运站，认真分析、总结、学习保运集团的成功经验，查找自身在服务过程中存在的问题矛盾，最后确定以“春露”作为班组名称，代表的是一种万物复苏、生机盎然、晶莹剔透、细心周到的服务理念，影射宣化汽车客运站“春露”服务像春天的雨露一样，以细致周到的服务及时滋润在您需要的时候，让您享受到亲人般的尊重和温暖，只要您需要都会无条件地让您得到满足。品牌的塑造离不开这种文化所带来的鲜明的个性，企业的风格和品牌的定位与最初创建者的理念和观点所形成的企业文化有着紧密的联系，定位不明，缺乏个性和文化内涵的产品，很难在消费者心中占据有利位置。

三、在品牌认同中，企业文化是基础

一个品牌能否获得成功很重要的一点就是要获得消费者的认同和好感，左右消费者态度的便是这个企业所表现出来的一些内容，就是一种企业文化的冲击力。道路运输企业要使旅客认同，就要以高标准来要求和约束自己，要遵守社会规则和社会共同认可的道德标准和行为，要表现出优良的品质，良好的道德，甚至较高的社会责任感，企业就需要不断自我提升和修炼。

郭娜陆地航空班的核心精神是“能吃苦、讲付出、创新服务”，其基本经验可以归纳为“瞄准一流，对标赶超；扎根岗位，无私奉献；以人为本，优化服务；精益求精，规范管理”，她们为全省交通运输行业树立了标杆。我公司在向郭娜陆地航空班学习的过程中，把主动承担社会责任作为品牌认同的基础，牢记“心系交通、情系百姓、服务社会、和谐共赢”的经营宗旨，把提升自我素质作为工作重点，一是要求职工与时俱进，更新理念，从思想根源上彻底转变观念。二是开展学习活动，大力弘扬奉献、进取、敬业、创新、团队五种精神，就是为了使全站干部职工以先进为标杆，以先进为榜样，对标赶超、创先争优，进一步激发广大干部职工干事创业、开拓进取，真抓实干、无私奉献的精神，加快推进全公司各项工作实现跨跃式发展。三是在结合“郭娜陆地航空班”成功经验的基础上，不断完善服务措施，固化服务规范，改善候车环境，为旅客和司乘人员提供“优雅、整洁、舒适”的候车环境。四是在形象上做到“两统一”“四规范”，“两统一”，即统一仪容仪表（服装、发型、化妆、胸牌），统一语言（普通话和文明用语）；“四规范”，即规范点名交接、规范上岗服务、规范工作程序、规范仪态仪表，服务品牌逐渐被社会各界认同。

四、在品牌互动中，企业文化是桥梁

品牌的经营需要与消费者有互动，需要消费者的反馈。对于道路客运企业来说，在经营过程中，不但要注重收益，更应关注旅客作为人的特点和需求。理性的做法应该是既不把旅客当成追随者也不奉为上帝，而是将旅客当作朋友去对待，尊重人性。

如我公司宣化汽车站在学习郭娜陆地航空班过程中，不断创新企业文化，把企业文化当成与旅客进行品牌互动的桥粱。一是制定了《服务考核制度》，进一步细化服务评价体系和考核标准，将每名站务员的考评结果与星级考核挂钩，激励大家向先进学习。二是在完善便民服务措施的基础上，进一步挖掘更深层次的服务项目，让旅客真正体会到汽车客运站的温暖，热心、真心、耐心地为旅客提供服务，实现企业持续发展的目标。

五、企业文化与品牌建设的辩证关系

企业文化是品牌建设的核心、主导、基础和桥梁，渗透在企业发展的每一个环节中，影响着企业的价值理念，行为作风和管理模式。企业文化与品牌的建设紧密相连，影响着品牌的风格和形成，使品牌具有深厚的文化内涵，一个优秀的品牌之中必然蕴含着优秀的文化理念，具有文化传播和沟通的效能，消费者因此能在众多的产品中很快的寻找到适合自己的品牌。品牌是企业文化的外在表现，使企业文化得到广泛而迅速的传播。

（责任编辑：耿慧波）