市工商局“12315”综合信息采集服务平台2015年6月份消费者投诉分析公示

北京市工商行政管理局“12315”、北京市消费者协会“96315—两条热线2015年6月份共登记消费者投诉信息10051件，登记消费者咨询55576件，为消费者挽回经济损失406. 61万元。

一、“12315”、“96315”热线接收登记情况

本月登记商品类投诉1638件。家用电子电器类投诉741件，主要以手机等通讯类商品为主，占比67.61‰日用百货类投诉503件，服装鞋帽、家具类产品、日用杂品三类商品占比78.93%;食品类155件，以饮料为主的投诉占比35.48%。登记服务类投诉8415件。其中，销售服务类投诉7301件，九成以上为互联网销售服务投诉；中介咨询服务类347件，94.54%为房屋中介服务；互联网服务类170件，主要以宽带接入服务、网络游戏服务为主。投诉涉及的主要问题是：消费合同问题4675件，占投诉总量的46.50%;质量问题2713件，占投诉总量的26.99%;广告问题1506件，占投诉总量的14.98%。

二、热点反映——夏季来临空调类投诉问题集中

消费者李先生购买2台单冷空调，安装不久，在使用中发现其中一台制冷效果明显低于另一台的问题。消费者认为是质量问题，多次和经营者交涉无果的情况下，向12315中心投诉。经属地工商部门调解，经营者已给消费者家空调充氟，为消费者提供维修服务。

随着夏季到来，气温升高，购买空调的消费者越来越多，空调消费纠纷也随之增多。本月，中心接到空调类投诉190件，较上月(88件)增加2.16倍。主要问题集中在以下几方面：一是空调存在不制冷、有异响、噪音大、无法正常启动等质量问题；二是空调销售量增大，由于送货安装严重不足，导致送货安装不及时问题；三是商家未按照约定提供空调或取消订单；四是商家在各种“满额返款”、“谁比我低双倍返差价”等活动中，对活动细则解释不清或作引入误解的说明，从而导致消费者投诉。

在此，12315提醒消费者，夏季购买空调注意以下几点：一是尽量避开高峰时段购买，以免因商家库存有限，或人手不够等因素造成不能及时送货安装。二是要对空调制冷效果有理性认识。空调制冷效果与环境有关，比如面积大小、房屋朝向、制冷时间长短等，所以您在购买前要考虑周全空调安装的位置和使用人群，以免买到不称心的产品。三是尽量选择售后服务比较好的商家，保留购物凭证、合格证、说明书等凭证。四是对于商家承诺的送货安装时间、付费项目标准、三包规定等约定，最好书面约定，一旦出现消费争议，采取正当途径及时解决。

北京市工商行政管理局