意识层次与银行柜台业务操作差错率的思考

郭仪容

摘要本文从潜意识的角度出发探讨银行柜台操作差错率在一定程度的可控性，指出差错率与心理因素密切相关。柜员的性情潜意识符合操作对象的技术特征，或者其情感潜意识合于工作氛围，差错率就会降低。最后提出实现精神世界的相对宁静是潜意识对业务准确率最好的准备。

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关键词 银行柜台业务 意识 职业技术 道德情感

奥地利心理学家、精神分析学派鼻祖弗洛伊德先生最早正式提出并创立了“人类潜意识”学说，后世学者趋之若鹜。人类精神乃实有之虚体，《黄帝内经》言之，二精相搏谓之神，精与神两字的含义属于人类不能掌控范畴。弗洛伊德可谓是窃取神界火种的普洛米修斯，他是真正意义上的人类革命者。目光盯住外界是人类的本能，他却首次以纯粹科学的手法让人类反观内视，对自我的内心开始观察与解构，同时尝试了解主宰人类的“神”的用意。他认识到人的意识的多层性，一层管理影响下一层，顺则好运，逆则失误。本文试以此理论浅析银行柜台业务操作差错率高低现象的成因及一定程度的可控性。

一、差错率存在原因的心理追溯

柜台上经常呈现这样一种惯常现象。大部分柜员一年出错三两次，出错后能及时发现，并能追回缺款，平息事态。个别柜员会经常出错，每次都是短缺款项，追索手段贫乏，经常用尽气力后自己部分或全部掏腰包垫上库款。还有一种现象，某段时间某个柜员频频出错，过后一切又归于正常。

差错率差异的根源是什么。业务熟练工作细心者，差错率就会低一些。现代职业培训及长期岗位实践将一名员工强化得业务精熟、细心专注，这并不困难。可是他们出错率还有不同。是否各人反应快慢、性情不同在起作用？可是同一柜员的业务状态也会时好时坏，这些现象如何合理解释？这应该是我们分析研究的楔口。我们确信心态身体状况对差错率的影响，“运气好”的拒员们是否心态身体通常都能达到最好呢，并且一定会对业务操作产生良性的促进作用呢？我们不妨细来探讨。

二、潜意识与技术能力的发挥

人的行为是由意识决定的，弗洛伊德认为多重意识作用会产生一个行为结果，如同诸多合力产生一个力的效果。人的愿望纷繁，往往相互矛盾，人们不能以某个准则精确地为其排序，行动的不协调是源于意识的不协调。更重要的是意识有很多层次，表意识、浅表意识、潜意识、集体无意识之意识皆其内涵。深层意识主宰相对浅表的意识.浅表的意识一般充当相对深层意识的执行者。当意识深层与浅层统一时，人是快乐、决断而准确的，反之人是凌乱、犹豫而出错的。浅表意识作为我们可以觉察或强力执行的技术能力来说，人们希望它能百分之百地发挥出来，创造最佳劳动效果。若让李逵绣花，且不考虑他是否愿意，读者就认为此事纯属杜撰。直觉一般是符合常识而成为日常规律的。李逵生平简单粗暴、霹雳旋风，与绣花的艺术精神几乎没有交点。从事艺术事业的人，数理成绩一般都不甚理想。艺术思维的特质是将灵犀一瞬用敏感的心灵捕捉，以准确而接近全息的手法还原表现；数理特征超越感性、众象而抽象的思维，冷静近乎无情，如同不易发生反应的惰性气体。思维特征成为习惯，也就成为个体的长处。人之有限性不可能使某人的特长面面俱到。

思维习惯无疑是一种相对深层的意识，当眼下的活计与其同轨同向时，执行者会得心应手，自然而然，差错率会最小，我们称其人性自然。对于银行柜台业务，一个精细而对数字敏感，又耐得重复的柜员，工作起来当然身心怡然，潜意识与表意识齐步走了，差错率会指向最低。

三、潜意识与情感之抑扬

意识作为一个主体，纵向分割大体还可以分为专业技术与道德情感两部分。我们再研究一下第二部分。笔者接触过一个母亲虐子的案例：丈夫经常酗酒不归，挣的钱不知去向，她一生气，看到孩子背影与爸爸一模一样，就怒火中烧，无法控制动手打孩子。这是个典型的情感投射案例，各种情感都有其渊源。其实是经历过的曾深刻影响你情感的人物与眼前人长相或气质相近，两个情景一定程度地重合了，或者某种长久愿望的达成。对于某个人，许多情感本人就可追溯到产生延续和复制的源头；大多时候人们遗忘了以前的事件，而对今天的眼前的人和事，会以为莫名其妙地产生了喜欢或怨恨的情感。事实上一定有其原因，不知晓并不影响它的存在，弗洛伊德便称其为潜意识。当眼前的事物符合潜意识中的娱乐频率时，你会新生娱乐，反之亦然。对于柜台差错率而言，如果最近遇到的人和事合于你的娱乐规律，你的精神会加倍地好，差错率会大幅下降。技术与情感经常水乳交融，无法区分，技术的运用效果产生情感反应，情感之良劣又使技术发挥的水平大相径庭。

一个柜员如果着力提高自己思想体系的统一性，心灵经常感受整洁与宁静的恬然之乐，定然有助于差错率的降低。即使做不到提升，也不可负载极端矛盾的心情上班。就个人行为而言，银行柜员绝不可以贪污柜台上长出来的钱币。这种行为会将它承载的价值观种植于内心，并生根发芽逐渐长大，成为以后左右自己思想行动的潜意识的一部分，更深层的超我意识会认为这样做是不对的，而这种意识坚持背道而驰。这需要充分的能量武装每日的精力；一旦表意识衰弱，意识体系就会出现紊乱，手底下的错误就不知觉地发生了。

如果潜意识是人类寄居的宇宙或者近身的地球，表意识则如同人类本身的生活规律。二者最大可能地同轨合频，和谐成功就会产生，差错率会指向低位。但各种职业的规则绝不可能完全等同于一个人生法则，重合是不可能的，错误是不可避免的，但它是可以降低的。了解这些知识，可以使我们在某些领域内有了一定的自知自省，不再盲目地行走。