办公室接待工作精细化管理

张　涛

（开滦（集团）有限责任公司办公室公共关系科, 河北 唐山　063000）

摘　要：精细化管理是企业为适应集约化和规模化生产方式，建立目标细分、任务细分、流程细分，实施精确计划、精确决策、精确考核的一种科学管理模式。将精细化管理运用到煤炭企业办公室接待工作中来，是接待工作适应企业转型发展新形势、新任务、新要求做出的有益尝试，也是全面提高办公室整体服务效能和综合管理水平的必由之路。

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关键词 ：精细化管理；煤炭企业；接待工作

中图分类号：C931.4　　文献标志码：A　　文章编号：1000-8772（2015）08-0147-01

收稿日期：2015-02-03

作者简介：张涛（1982-），男，河北唐山人，本科，助理工程师，开滦（集团）有限责任公司办公室公共关系科。研究方向：公务接待、公共关系管理。

精细化管理是企业为适应集约化和规模化生产方式，建立目标细分、任务细分、流程细分，实施精确计划、精确决策、精确考核的一种科学管理模式。开滦集团作为资源开采行业的大型国有煤炭企业，已经走过了漫长的130 多年。通过提升接待工作精细化意识、整合流程制度、完善接待设施、加强服务培训等手段实现接待和会议的规范化、标准化、数据化，使每次接待环环相扣，责任明确，力求精益求精，从而树立单位的良好对外形象。

一、精细化管理是做好办公室接待工作的必然要求

目前来看，国有煤炭企业普遍还处于岗位责任制管理阶段，有的虽然取得了一定的成绩，但主要还是依靠市场机会取得的，远没有达到精细化管理的要求。煤炭企业往往习惯于粗放式管理和定性管理，精细化管理程度比较低，浪费了很多原本可以创造更多价值的时间与资本。特别是在办公室日常接待工作中，经常要处理各项临时性紧急任务，工作量变化大，时间不确定性强，人员协调难度高，经常处于忙乱的状态，很大程度上制约了办公室服务领导、服务全局、综合协调功能的发挥。一是疏于管理、忙于事务。办公室接待人员的主要精力被一些琐碎的事务所牵扯，而真正利用制度管理、流程作业比较有限，大部分靠人在协调管理。二是疏于精细、责任淡化。接待工作环节流程不够精细，岗位职责不够健全，管理制度不够完善，不同程度地存在着责任不落实、工作效率不高的问题。三是忙于应付、疏于服务。主要是工作作风粗放，主动性、创造性差，忙于应付突发性工作，在接待、会议中的服务意识不强, 专业化程度不够。这就亟待在办公室接待工作中引入精细化管理理念。

办公室接待工作的精细化管理，必然以提高服务质量与效率为目的，运用现代管理模式，落实管理责任，将管理责任具体化、明确化，对管理对象实施精细、准确、快捷的规范与控制。办公室接待工作的精细化管理，要求结合工作实际，以各项工作细化、量化、标准化、精益化为突破口，研究探索精细化管理的可行之路，在接待中用心服务、精心服务,全面提高接待工作效能和提升企业形象。

二、精细化管理在接特工作中的具体应用

接待工作没有统一固定的模式, 只能因时制宜。要做好接待的精细化管理，就必须分析接待中遇到的各种情况，根据分析的结果采取不同的接待模式，全面提升工作水平。

（一）意识精细化

“天下大事, 必做于细。”可以说，接待工作是整个办公室工作中最需要细心的工作。从人员调配、参观路线的确定到车辆调度、会议室安排、宴请等所有的环节无一不要求精细。这就要求接待工作人员具有精细化的意识和服务意识，并将这种意识和理念贯穿到整个接待工作中去。

1. 大局意识精细化

接待工作是企业的形象工程，体现的是执行力和工作效率。

接待中工作人员的言语、行动和表现都会对企业造成很大的影响，所以接待工作人员必须培养大局意识，善于站在全局的高度，以单位的荣辱为己任来处理接待工作中的各种事项。

2. 创新意识精细化

接待工作进人常态化之后，工作人员就会按部就班地操作。但由于客户不同，相应的要求不同，所以接待服务也必须有所改变。这就要求随时修正接待方案中不足的地方，对接待的细节不断进行创新。可以说，保持对细节的创新意识是搞好办公室接待工作的秘诀之一。

3. 管理意识精细化

管理者和具体操作人员都必须依靠流程制度安排各项任务，只有人人都严格遵守制度规定，事事一丝不苟地按照流程作业，疲于应付的局面才能转为紧张有序。

4. 服务意识精细化

接待工作的宗旨是“为客人负责，使客人满意”。一个微笑，一句礼貌用语，都会体现出个人的素养和单位的文化背景。办公室作为一个单位的窗口，更应该树立良好的、细致入微的服务意识。

（二）流程精细化

明确接待工作岗位职责，对接待工作中的每个环节都要制定详细流程和工作细则，要将流程中的各项职能逐项分解到各系列、各环节、各岗位，让从事接待工作的员工明确“干什么”、“怎么干”、“干得怎么样”和“错了怎么办”。一切工作均按规章办事，按程序运作，按规程服务，确保人人有任务，个个担责任。流程精细化使每位工作人员全面了解接待的环节，便于在工作中对照执行，可以有效确保优质高效地完成接待任务。按照程序精简、环节顺畅、责任明确的接待工作流程，即使是第一次上岗的人员，也可以在标准化流程的指导下，轻松自如地完成各项操作任务。只要一切按流程办事，认真履行个人职责，接待工作的效率就会明显提高。

将精细化管理运用到煤炭企业办公室接待工作中来，是接待工作为适应企业转型发展新形势、新任务、新要求做出的有益尝试，也是全面提高办公室整体服务效能和综合管理水平的必由之路。

（责任编辑：孙伟明）