基于SERVQUAL模型的医养结合养老院服务质量评测

张璐 天津工业大学

摘要：本文利用SERVQUAL服务质量差距模型,设计出一套由22个指标组成的测评体系来评价医养结合养老院的服务质量。通过问卷调查获取一手数据，然后，利用spss 17.0软件，从有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性五个维度分析数据,得出应重点提高医养结合养老院的可靠性和保证性。利用百分制SQ算法对样本进行测算，得出医养结合养老院的评估质量为78.7分。进而，对我国医养结合养老院的服务水平提出改进建议。

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关键词 ：医养结合 养老模式 服务质量 SERVQUAL模型

一、问题的提出

目前，中国的人口老龄化问题日益严重，加快社会养老服务的建设已成为一个刻不容缓的问题。我国大部分养老机构采用的都是“医养分离”的模式，造成许多本可以出院的老年人为了得到高质量的医疗服务而挤占床位的现象，使得医疗等方面的资源得不到合理分配，严重影响了老年人的生活质量。在这种形势下，医养结合新型养老模式（医院内设养老病房、社区卫生服务机构设办养老院、养老院和医疗机构比邻而建等）成为了养老服务业发展的一个新趋势。所以，设计一套评价体系研究医养结合养老院在服务质量控制方面的问题以改善养老院的服务水平显得极为必要。

二、SERVQUAL模型简介

SERVQUAL是“Service Quality” 的缩写，意为“服务质量”，其核心为服务质量差距模型。它从有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性五个经典维度方面对服务质量进行评价，通过顾客在这五个维度方面对服务的期望和感知，找出服务质量差距。当不考虑五个维度的权重时。服务质量的评价用公式表示为

SQ为组织服务质量的总体得分；Pi为顾客对第i个问题的预期得分；Ei为顾客对第i个问题的实际感知得分；n为指标总数。当考虑五个维度的权重时，服务质量的评价用公式表示为

SQ为组织服务质量的总体得分；Wk为第k个因素的权重；m为量表维度总数；Pi 为顾客对第i个问题的预期得分；Ei为顾客对第i个问题的实际感知得分；n为每个维度（因素）所设置的题目数量。Pi>Ei时，顾客对服务的感知值大于期望值，表现为非常满意；Pi =Ei顾客对服务的感知值等于期望值，表现为基本满意。Pi

三、实证研究

以天津市医养结合养老院为研究对象，将SERVQUAL模型加以调整后设计出针对医养结合养老院的服务质量测评问卷并对院内老人展开调查。在统计的基础上，客观分析医养结合养老院的服务水平，重点分析老人关注的服务项目，为养老院有针对性地建立高标准的服务质量系统提供借鉴。

1.调查和统计方法

问卷共分为三部分：第一部分为期望表，用于了解被调查者对医养结合养老院所寄予的期望。包括22个选项内容。第二部分为感知表，用于被调查者对医养结合养老院所提供服务的实际感受，其选项有22个，并且与期望表的选项一一对应。第三部分为各评价指标的重要性表，用于了解前述22个选项内容在被调查者心中的重要程度。调研所用的问卷量表均为里克特式量表五点尺度。1代表“非常不满意”，2代表“有点不满意”，3代表“感觉适中”，“4”代表“比较满意”，5代表“非常满意”。本次调查采用简单随机抽样的方法。实际发放问卷120份，回收有效问卷103份，有效回收率为85.8%。检查并核实数据后，建立数据库录入数据，并使用SPSS17.0统计软件分析数据。

2.数据分析

首先，利用Cronbach’系数对问卷数据进行信度检验。期望表和感知表的Cronbach’系数值分别为0.896和0.898，说明调研的数据具有较好的一致性。由于不同维度方面的服务对老人的重要程度不同，其重要性在某种程度上会影响老人对医养结合养老院服务质量的评判，因此，根据是否考虑维度的权重，分两种情况分析养老院五个维度方面的服务质量水平。

（1）不考虑权重的服务质量评价

不考虑指标的权重时，医养结合养老院的服务质量测评结果如表1所示。从表1可以看出，老人对医养结合养老院五个维度方面的服务质量的整体评价均为负值且服务质量差距按由大到小的顺序排列依次为：可靠性>保证性>响应性>移情性>有形性。这说明老人对医养结合养老院的期望值与实际值之间存在差距，养老院的相关负责人应重点提高养老院的可靠性和保证性。

（2）考虑权重的服务质量评价

本文采用乘积标度法计算上述五个维度属性的权重。该方法从评价指标之间的内在客观重要性出发，将所有因素（假设为n个）按重要性由小到大排序，分别记为第1、2…n个因素，其中第个因素赋值，依此类推。各维度的权重如表2所示。由表1所得数值和表2中各维度的权重值可测算出考虑权重时的服务质量差距值SQW，如表3所示。在考虑权重的情况下，五个属性的服务质量差距按由大到小的顺序排列依次为：可靠性>保证性>移情性>响应性>有形性。其中可靠性和保证性对于老人而言是最为重要的两个方面，而养老院在这两方面做得最差。有形性对老人的重要程度最小，养老院却做得最好。

（3）百分制服务质量得分

为使计算结果更加直观且易比较和分析，引入徐明等提出的百分制SQ算法(0≤SQ≤100)。以SQ =0表示顾客对服务的实际感知与期望是负的最大，以SQ =100表示顾客对服务质量的实际感知等于预期。SQ值越接近于100，表明服务质量越好；越接近于0，服务质量越差。计算公式为：

S QP为转换为百分制后的服务质量得分；SQ为转换前的服务质量得；min(P)为指标的最小值；max(E)为预期部分指标的最大值。由表3计算可得医养结合养老院的加权总体服务质量SQW=-0.19,由公式（3）计算得出其在百分制下的评估质量SQP =78.7分，处于中等水平。说明医养结合养老院的服务质量还有待于进一步提升。

四、结论

伴随着人口老龄化大潮的来临，老年人对医疗服务需求也日益增长，医养结合新型养老模式将大有可为。由数据分析结果可知目前天津市医养结合养老院的服务质量与老人的期望之间尚存在差距。在百分制下，医养结合养老院的服务评估质量为78.7分，处于中等水平，还有待进一步提升。将所测评的维度属性的权重考虑在内，养老院的服务质量差距按由大到小的顺序排列依次为：可靠性>保证性>移情性>响应性>有形性。可靠性和保证性是需要医养结合养老院重点改善的两个问题。具体地可以从提高养老院的信誉；加强员工培训；主动了解老人需求；安排专业人士为老人排忧解难；提供健康咨询，建立健康档案；为老人提供专属医疗服务；降低价格等等方面入手。另外，政府也可以通过出台相应的优惠政策鼓励投资人为养老院投资；适当地给养老院一些培训补贴、体检补贴；提高各大院校和机构培养的护理人员的数量和质量等等方式来缓解医养结合养老院的压力。

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