品管圈活动在缩短疼痛科门诊患者平均候诊时间中的应用
2022-06-08
摘 要：目的：探究品管圈在缩短疼痛门诊患者平均候诊时间中的应用价值。方法：选取2019年9月-2020年5月疼痛科工作人员10名；同期选取门诊患者355例。均统一实施品管圈活动。比较改善前后患者平均等候时间、预约率、等候超过1 h发生率及满意度。结果：改善后的患者平均等候时间、预约率、等候超过1 h发生率及满意度均优于改善前，差异有统计学意义(P<0.05)。结论：品管圈对缩短疼痛门诊患者平均候诊时间具有实施价值。
关键词：品管圈 疼痛门诊 平均候诊 满意度 预约率
品管圈(QCC)是指工作性质相似或相关的人，组成一个共同的圈，采取各种改善手法，对个人潜能进行激发，通过团队合作，将课题选定，集体进行讨论、解决和对工作中的重要问题进行改善，令每位成员存在满足感、存在感、成就感，从中感知工作的意义与目的[1-2]。近年来品管圈逐渐应用于医院质量管理中，以往研究结果显示，品管圈可短期见效，且同时可推动持续发展，以及帮助改善各部门绩效、质量与患者满意度[3-4]。故本文着重分析品管圈在缩短疼痛门诊患者平均候诊时间的应用价值，现报告如下。
纳入标准：(1)可独立思考，沟通顺畅；(2)于本院疼痛科就职；(3)本研究经医院医学伦理委员会批准；(4)就职人员知晓研究内容，并签署知情同意书。
排除标准：(1)患者临床资料缺失；(2)精神意识和认知方面存在障碍；(3)严重肝、肾功能障碍，血液系统以及免疫系统疾病；(4)中途退出者。
方法：⑴成立品管圈，选定主题：组建QCC小组，疼痛科成立品管圈小组，共10名圈员，科主任及护士长担任辅导员，选出圈长1名，其余7人为圈员。通过投票选出圈名“痛快圈”，寓意疼痛科门诊患者快速就诊、缩短平均候诊时间，具体职责包含活动策划、实施、检查、总结工作。品管圈的全体成员提出门诊候诊环节中患者反馈最多问题，并依照问题重要性、迫切性、上级重视程度等进行打分评价，之后品管圈所有人参与投票，将得票数最高的选定为活动主题。主要评价项目为：(1)缩短门诊患者候诊时间；(2)改善护理人员仪容仪表；(3)提高基础设施的完好率。对缩短疼痛门诊患者平均候诊时间存在的问题进行统计，并通过组员讨论，将“缩短疼痛门诊患者平均候诊时间”设为本次主题。⑵现状调查、目标建立：通过5W2H分析法、三现原则(现场、现实、现物)，调查门诊患者从导诊台登记到医生看诊等候所需的时间，统计367例门诊患者单位时间内所需总候诊时间为17 028.8 min，平均每人等候时间46.4 min。通过查检结果、圈能力代入目标值计算公式[目标值=现状值-(现状值×改善重点×圈能力)]得出目标值为20.1 min。拟定品管圈活动计划，在所有参与人员共同讨论下制定出活动具体实施时间。大致步骤：a.计划(Plan)：主体拟定-计划拟定-现状把握-目标设定-问题解析-对策拟定；b.实施(Do)：对策实施；c.确认(Check)：效果确认；d.处置(Action)：标准化-检讨与改进-下期活动主题。⑶分析原因：全体参与人员对患者候诊时间较长原因进行分析，主要从就诊流程、患者自身、医生诊疗等各个方面进行分析，参与人员根据多年实践经验与实际考察，从众多因素中找到真正原因。(1)就诊流程不明确：导致原因为导诊不知晓宣教内容、无预约流程指引、预约系统尚未普及、缺少电子显示设备；(2)看诊效率低：导致原因为病情解释内容较多、医生出诊制度未严格执行、检查后看报告秩序混乱、停诊后无替补；(3)集中看诊：导致原因为医生中途离岗次数较多、预约就诊人数较少、车位少，错过预约时间、节假日就诊高峰期；(4)其他因素：患者因素为疾病认知程度不够，接受知识能力欠缺，不了解就诊高峰期，以及不可控因素与区域因素，不可控因素包含季节性疾病增多、多规模传染疾病增多；区域因素包含地区发展水平受到限制。⑷对策实施：针对上述原因，全体参与人员开展一对一政策实施。首先整合对策为加强预约宣教，制定预约流程图；制定门诊医生岗位制度，制作宣教手册；建立门诊分诊流程。(1)就诊流程不明确，制作预约流程指引；在门诊每间诊室中放置二维码预约；门诊医生首先对需复诊患者强调预约时间复诊；对导诊人员进行主动宣教意识培训；(2)看诊效率低，建立门诊医生看诊制度，提升网上预约率，制作宣传手册，导诊护士维持患者就诊秩序；(3)集中看诊，建立门诊分诊流程(优先老、弱、残、剧烈疼痛患者就诊，开设疼痛绿色通道，分诊预计超过1 h者可在其他时间段就诊)。针对患者因素，护士可引导患者根据自身病情，结合医生治疗特点，对门诊患者进行疏导，并简单进行健康宣教，及时、准确公示当前可出诊医生以及出诊时间。除此外，护士人员应规范自身行为，使用文明用语。见表1。
表1 本次活动主题选定(分)
观察指标：观察记录改善前后患者平均等候时间；观察记录改善前后患者预约率、等候超过1 h发生率；观察记录改善前后患者满意度。满意度评价标准：(1)非常满意：评分90～100分；(2)基本满意：评分60～89分；(3)不满意：评分<60分。总满意度=(非常满意+基本满意)例数/总例数×100%。
统计学处理：数据应用SPSS 20.0软件处理；计数资料以[n(%)]表示，采用χ2检验；计量资料以表示，采用t检验；P<0.05为差异有统计学意义。
改善前后患者预约率、等候超过1 h发生率比较：改善前后患者预约率比较，差异无统计学意义(P>0.05)；改善后等候超过1 h发生率显著优于改善前，差异有统计学意义(P<0.05)。见表2。
表2 患者改善前后预约率、等候超过1 h发生率比较[n(%)]
改善前后患者满意度比较：改善后患者满意度显著优于改善前，差异有统计学意义(χ2=25.518,P=0.000,P<0.05)。见表3。
表3 改善前后患者满意度比较[n(%)]
品管圈活动本次主体为“缩短疼痛门诊患者平均候诊时间”，实施过程是针对这一主题采取一系列的质量管理，通过组建团队、目标设定、分析原因、对策实施等方面，将延长患者平均等候时间因素逐一列出，并根据调查因素，实施一对一对策实施，从根本上缩短疼痛门诊患者平均候诊时间。结合本次研究数据，结果显示，实施后患者等候时间明显低于实施前，且品管圈实施过程中，最重要的一项是采用现代信息技术采取网上预约，这一项对比，改善前后虽无显著差异，但改善后有一定提升，且等候时间超过1 h发生率明显降低，差异有统计学意义(P<0.05)。分析其原因，经过品管圈逐一对策实施，分诊建立、导诊指导、规章制度的实施，使得整体科室质量提高，从而本质上缩短候诊时间。同时，在品管圈实施后，患者满意度显著高于改善前，说明品管圈在疼痛科缩短疼痛门诊患者平均候诊时间的重要性与实用性。
综上所述，品管圈对于缩短疼痛门诊患者平均候诊时间具有实施价值，可显著缩短候诊时间，降低候诊超过1 h发生率，获取更多患者认可，值得临床适用推广。
参考文献
[1]赵树红,姜燕,于佳音.品管圈在缩短口腔专科医院门诊预约患者等候时间中的应用[J].护士进修杂志,2017,32(23):2176-2177.
[2]包涓,辛海莉,冯丹.品管圈在缩短患者高峰取药等候时间中的应用[J].中国药物应用与监测,2017,14(4):243-246.
[3]赵俊芳.运用品管圈活动缩短门诊患者等候时间[J].中国药物与临床,2018,18(6):1056-1057.
[4]杨林顺,杨跃涛,杨丽梅,等.品管圈活动在缩短精神科门诊就诊等待时间的应用[J].国际精神病学杂志,2017,44(4):693-695.
[5]吴戈,刘芳群,欧艳,等.品管圈在自动化建设中提高门诊药房处方调配速率及优化调配路径的应用与效果分析[J].中南药学,2018,16(7):1030-1033.
[6]万云芝,肖红秀,邓丽贵.“品管圈”活动在提高门诊患者满意度中的作用[J].海南医学,2017,28(20):3432-3434.
关键词：品管圈 疼痛门诊 平均候诊 满意度 预约率
品管圈(QCC)是指工作性质相似或相关的人，组成一个共同的圈，采取各种改善手法，对个人潜能进行激发，通过团队合作，将课题选定，集体进行讨论、解决和对工作中的重要问题进行改善，令每位成员存在满足感、存在感、成就感，从中感知工作的意义与目的[1-2]。近年来品管圈逐渐应用于医院质量管理中，以往研究结果显示，品管圈可短期见效，且同时可推动持续发展，以及帮助改善各部门绩效、质量与患者满意度[3-4]。故本文着重分析品管圈在缩短疼痛门诊患者平均候诊时间的应用价值，现报告如下。
资料与方法
选取2019年9月-2020年5月疼痛科工作人员10名，男4名，女6名；学历本科8名，研究生1名，中专1名；平均年龄(35.7±5.0)岁。同期选取门诊患者355例。纳入标准：(1)可独立思考，沟通顺畅；(2)于本院疼痛科就职；(3)本研究经医院医学伦理委员会批准；(4)就职人员知晓研究内容，并签署知情同意书。
排除标准：(1)患者临床资料缺失；(2)精神意识和认知方面存在障碍；(3)严重肝、肾功能障碍，血液系统以及免疫系统疾病；(4)中途退出者。
方法：⑴成立品管圈，选定主题：组建QCC小组，疼痛科成立品管圈小组，共10名圈员，科主任及护士长担任辅导员，选出圈长1名，其余7人为圈员。通过投票选出圈名“痛快圈”，寓意疼痛科门诊患者快速就诊、缩短平均候诊时间，具体职责包含活动策划、实施、检查、总结工作。品管圈的全体成员提出门诊候诊环节中患者反馈最多问题，并依照问题重要性、迫切性、上级重视程度等进行打分评价，之后品管圈所有人参与投票，将得票数最高的选定为活动主题。主要评价项目为：(1)缩短门诊患者候诊时间；(2)改善护理人员仪容仪表；(3)提高基础设施的完好率。对缩短疼痛门诊患者平均候诊时间存在的问题进行统计，并通过组员讨论，将“缩短疼痛门诊患者平均候诊时间”设为本次主题。⑵现状调查、目标建立：通过5W2H分析法、三现原则(现场、现实、现物)，调查门诊患者从导诊台登记到医生看诊等候所需的时间，统计367例门诊患者单位时间内所需总候诊时间为17 028.8 min，平均每人等候时间46.4 min。通过查检结果、圈能力代入目标值计算公式[目标值=现状值-(现状值×改善重点×圈能力)]得出目标值为20.1 min。拟定品管圈活动计划，在所有参与人员共同讨论下制定出活动具体实施时间。大致步骤：a.计划(Plan)：主体拟定-计划拟定-现状把握-目标设定-问题解析-对策拟定；b.实施(Do)：对策实施；c.确认(Check)：效果确认；d.处置(Action)：标准化-检讨与改进-下期活动主题。⑶分析原因：全体参与人员对患者候诊时间较长原因进行分析，主要从就诊流程、患者自身、医生诊疗等各个方面进行分析，参与人员根据多年实践经验与实际考察，从众多因素中找到真正原因。(1)就诊流程不明确：导致原因为导诊不知晓宣教内容、无预约流程指引、预约系统尚未普及、缺少电子显示设备；(2)看诊效率低：导致原因为病情解释内容较多、医生出诊制度未严格执行、检查后看报告秩序混乱、停诊后无替补；(3)集中看诊：导致原因为医生中途离岗次数较多、预约就诊人数较少、车位少，错过预约时间、节假日就诊高峰期；(4)其他因素：患者因素为疾病认知程度不够，接受知识能力欠缺，不了解就诊高峰期，以及不可控因素与区域因素，不可控因素包含季节性疾病增多、多规模传染疾病增多；区域因素包含地区发展水平受到限制。⑷对策实施：针对上述原因，全体参与人员开展一对一政策实施。首先整合对策为加强预约宣教，制定预约流程图；制定门诊医生岗位制度，制作宣教手册；建立门诊分诊流程。(1)就诊流程不明确，制作预约流程指引；在门诊每间诊室中放置二维码预约；门诊医生首先对需复诊患者强调预约时间复诊；对导诊人员进行主动宣教意识培训；(2)看诊效率低，建立门诊医生看诊制度，提升网上预约率，制作宣传手册，导诊护士维持患者就诊秩序；(3)集中看诊，建立门诊分诊流程(优先老、弱、残、剧烈疼痛患者就诊，开设疼痛绿色通道，分诊预计超过1 h者可在其他时间段就诊)。针对患者因素，护士可引导患者根据自身病情，结合医生治疗特点，对门诊患者进行疏导，并简单进行健康宣教，及时、准确公示当前可出诊医生以及出诊时间。除此外，护士人员应规范自身行为，使用文明用语。见表1。
表1 本次活动主题选定(分)
观察指标：观察记录改善前后患者平均等候时间；观察记录改善前后患者预约率、等候超过1 h发生率；观察记录改善前后患者满意度。满意度评价标准：(1)非常满意：评分90～100分；(2)基本满意：评分60～89分；(3)不满意：评分<60分。总满意度=(非常满意+基本满意)例数/总例数×100%。
统计学处理：数据应用SPSS 20.0软件处理；计数资料以[n(%)]表示，采用χ2检验；计量资料以表示，采用t检验；P<0.05为差异有统计学意义。
结果
改善前后患者平均等候时间比较：改善前患者平均等候时间为(46.40±7.01)min，改善后患者平均等候时间为(15.03±2.12)min。改善后，患者平均等候时间显著短于改善前，差异有统计学意义(P<0.05)。改善前后患者预约率、等候超过1 h发生率比较：改善前后患者预约率比较，差异无统计学意义(P>0.05)；改善后等候超过1 h发生率显著优于改善前，差异有统计学意义(P<0.05)。见表2。
表2 患者改善前后预约率、等候超过1 h发生率比较[n(%)]
改善前后患者满意度比较：改善后患者满意度显著优于改善前，差异有统计学意义(χ2=25.518,P=0.000,P<0.05)。见表3。
表3 改善前后患者满意度比较[n(%)]
讨论
疼痛科在现代医学中被列为继呼吸、脉搏、血压、体温之后的第五大生命体征，属于医院较为重要的科室。疼痛门诊中包含多项疾病，例如脊柱相关痛、癌痛、病理性神经痛、骨关节疼痛、头痛等，因此每日来疼痛科就诊患者较多[5-6]。根据统计，疼痛科存在患者等候时间过长的问题，很多时候患者需等待许久，加之护士人员与患者人数不成正比，易忽视导诊，且医生方面没有较为科学有效的管理制度，从而使得患者平均等候时间较长，针对此现状，本次探究选用品管圈。品管圈活动本次主体为“缩短疼痛门诊患者平均候诊时间”，实施过程是针对这一主题采取一系列的质量管理，通过组建团队、目标设定、分析原因、对策实施等方面，将延长患者平均等候时间因素逐一列出，并根据调查因素，实施一对一对策实施，从根本上缩短疼痛门诊患者平均候诊时间。结合本次研究数据，结果显示，实施后患者等候时间明显低于实施前，且品管圈实施过程中，最重要的一项是采用现代信息技术采取网上预约，这一项对比，改善前后虽无显著差异，但改善后有一定提升，且等候时间超过1 h发生率明显降低，差异有统计学意义(P<0.05)。分析其原因，经过品管圈逐一对策实施，分诊建立、导诊指导、规章制度的实施，使得整体科室质量提高，从而本质上缩短候诊时间。同时，在品管圈实施后，患者满意度显著高于改善前，说明品管圈在疼痛科缩短疼痛门诊患者平均候诊时间的重要性与实用性。
综上所述，品管圈对于缩短疼痛门诊患者平均候诊时间具有实施价值，可显著缩短候诊时间，降低候诊超过1 h发生率，获取更多患者认可，值得临床适用推广。
参考文献
[1]赵树红,姜燕,于佳音.品管圈在缩短口腔专科医院门诊预约患者等候时间中的应用[J].护士进修杂志,2017,32(23):2176-2177.
[2]包涓,辛海莉,冯丹.品管圈在缩短患者高峰取药等候时间中的应用[J].中国药物应用与监测,2017,14(4):243-246.
[3]赵俊芳.运用品管圈活动缩短门诊患者等候时间[J].中国药物与临床,2018,18(6):1056-1057.
[4]杨林顺,杨跃涛,杨丽梅,等.品管圈活动在缩短精神科门诊就诊等待时间的应用[J].国际精神病学杂志,2017,44(4):693-695.
[5]吴戈,刘芳群,欧艳,等.品管圈在自动化建设中提高门诊药房处方调配速率及优化调配路径的应用与效果分析[J].中南药学,2018,16(7):1030-1033.
[6]万云芝,肖红秀,邓丽贵.“品管圈”活动在提高门诊患者满意度中的作用[J].海南医学,2017,28(20):3432-3434.